Вот 7 основных принципов нашей работы.
- Мы продаем Клиентам не товар, а поддержку в беде.
Мы понимаем, что занимаемся не упаковкой заказов, ответами на звонки и письма, добавлением товаров в каталог.
Наша главная цель — дарить радость Клиентам.
Мы понимаем, что заказ — это не просто коробка, уезжающая в никуда. Это заказ, который с нетерпением ждет живой человек и испытает радость, получив заветную посылку.
- В общении с Клиентами мы используем язык решений.
Отвечая на вопрос Клиента или решая его проблему, мы действуем по принципу «Не приходи с проблемой — приходи с решением».
Мы максимально облегчаем жизнь Клиенту, решая самостоятельно все возможные трудности:
- мы делаем за Клиента всё, что можем сделать сами (сами заполняем заявление на возврат, сами проверяем местонахождение отправленного заказа);
- мы не обращаемся к Клиенту за информацией, которую можем узнать другим путем (зачем звонить и отвлекать Клиента, чтобы узнать приехал ли курьер, когда можно позвонить в курьерскую службу).
- Мы никогда не отвечаем Клиенту «Нет» — мы думаем и предлагаем варианты
Если прямо сейчас у нас нет решения проблемы Клиента, то мы не отказываем. Сначала мы выясняем подробности. Потом обдумываем варианты решения.
- Мы всегда держим слово, и даже больше
Одна из возможностей обрадовать Клиента — выполнить данное обещание и немного превзойти ожидания. И, наоборот, невыполнение обещания крайне расстраивает Клиента. Поэтому, пообещав Клиенту перезвонить, мы перезваниваем в назначенное время. Пообещав доставить заказ в полной комплектности, мы делаем это.
- Мы верим своим Клиентам
Многие компании относятся к Клиентам с недоверием, воспринимают жалобы Клиентов как обман, требуют доказательства их претензий. Мы же верим своим Клиентам. Мы понимаем, что обманщики существуют. Но их мало. Мы не боимся того, что они испортят нам жизнь, так как мы сильная и уверенная в себе компания. От действий обманщиков не должны страдать наши Клиенты.
Если Клиент сообщает нам информацию, то мы воспринимаем её с доверием. Если нам кажется, что информация неправдоподобна, это не повод для нас думать, что Клиент обманывает. Это повод проверить, правильно ли мы поняли Клиента. Возможно, нужно помочь Клиенту разобраться, правильно ли он понял ситуацию.
- Причины недовольства Клиента мы ищем в себе
Если Клиент недоволен, мы понимаем, что это целиком и полностью наша вина. Ведь Клиент испытал негативные эмоции от работы именно с нами. Пусть ничего не произошло, а Клиент недоволен — виноваты мы. И мы должны это исправить. Не понравился товар — виноваты мы, так как разместили неправдоподобную фотографию или незаметное описание на сайте. Не вовремя доставили заказ — виновата не курьерская служба, а мы — доверившие обслуживание Клиента этой курьерской службе.
- Слово «Клиент» мы пишем и произносим с большой буквы
В переписке, в общении, в инструкциях — везде. И не зря. Клиент — наш главный судья, наш главный начальник. Клиент выдает нам зарплату и премии, оплачивает аренду и обустройство рабочего места. И каждое действие в компании пропитано нашей благодарностью Клиенту. А, если нас кто-то спросит, почему мы пишем слово «Клиент» с большой буквы, мы ответим: «Потому что мы очень любим и уважаем наших Клиентов. И не хотим этого скрывать!»